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Anregungen von Kunden

Viele Gründerinnen und Gründer sind hellauf begeistert von ihrem Geschäftsmodell. Nur: Die Entscheidung darüber, ob es funktioniert oder nicht, liegt letztendlich beim Kunden. Wer also wissen möchte, ob er mit seinem Geschäftsmodell richtig liegt, muss seine Kunden fragen, ob das Angebot für sie nützlich ist, ob es ihnen gefällt, ob die Qualität ihren Vorstellungen entspricht oder ein besonderer Service gewünscht ist und der Vertrieb schnell genug funktioniert. „Solche und weitere Informationen erhält man im direkten Kundengespräch“, so Wolf Kempert vom BDU. „Das Gespräch mit dem Kunden ist das A und O der Unternehmensplanung. Ich muss wissen, was der Kunde anders oder besser haben möchte. Selbst wenn es nur um die Höhe des Preises geht, sollte man genau hinhören und überlegen, wie man den Preis gestalten kann.“

Neben dem direkten Gespräch kommen auch schriftliche Kundenbefragungen in Frage. Ob per Post oder E-Mail oder durch Mitarbeiter, die bei Aufträgen vor Ort einen Fragebogen an den Kunden überreichen. Denkbar ist auch, einmal im Jahr ein Dankschreiben zusammen mit einem Fragebogen zu versenden. Einzelhandelsgeschäfte oder Gastronomiebetriebe können einfach einen Fragebogen oder Zettelkasten für Verbesserungsvorschläge auslegen – ein einfaches Instrument, von dem dennoch erstaunlicherweise kaum Gebrauch gemacht wird. Die Ergebnisse der Kundenbefragungen sollten erfasst und systematisch ausgewertet werden: Wie viele Kunden schlagen ähnliche Verbesserungen vor bzw. haben ähnliche Kritikpunkte? Welche Vorschläge lassen sich einfach umsetzen, welche verursachen einen größeren Aufwand? Welche Vorschläge können später, welche sollten sofort umgesetzt werden?

Eine besonders wichtige, aber leider auch am häufigsten vernachlässigte Informationsquelle sind Kundenbeschwerden. „Generell sollte man Beschwerden als Anregung des Kunden verstehen, selbst wenn sie zunächst in einem unfreundlichen Ton vorgetragen werden“, sagt Mathias Härchen von der IHK Köln. „Aber wenn man es schafft, mit dem Kunden zu klären, worüber er sich geärgert hat und was sich an Produkt oder Dienstleistung zukünftig verbessern lässt, ist das ein großer Mehrwert“. Das gilt im Übrigen auch für kritische Äußerungen auf Social-Media-Plattformen oder in Blogs. Nicht selten stecken Unternehmer hier den Kopf in den Sand in der Hoffnung, dass das „Web-Gewitter“ schnell vorüberzieht. Nicht selten bewirken sie damit das Gegenteil. Vor allem aber vergeben sie damit eine Chance, professionell auf die Kritik zu reagieren und die „Crowd“ wieder auf ihre Seite zu ziehen.

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